抖音店铺评价怎么管理？差评太多怎么办？

店铺评价对抖音小店太重要了。好评多，转化率高、体验分高、流量多；差评多，转化率低、体验分低、流量少。很多商家不重视评价管理，结果差评越来越多，店铺都快做废了。今天就来聊聊，店铺评价怎么管理，差评太多怎么补救。

一、评价为什么这么重要？

评价的重要性体现在哪几个方面？第一，影响转化。用户买东西之前，都会看看评价。好评多，用户就放心，转化率就高；差评多，用户就犹豫，转化率就低。现在的用户都很聪明，不会只看你怎么说，更会看其他用户怎么说。

第二，影响店铺体验分。体验分里的商品体验分，很大程度上就是由好评率和差评率决定的。体验分低了，流量会受限制，很多活动也报不了。第三，影响平台信任。差评太多、纠纷太多，平台会觉得你的店铺有问题，会给你降权，严重的还会清退。第四，影响复购。差评多说明用户体验不好，用户买过一次就不会再来了。所以评价管理不是小事，是关系到店铺生死的大事。

二、差评的根源在哪里？

面对差评，很多人的第一反应是去删差评、去跟用户吵。这都是治标不治本。差评的根源，要从自己身上找。差评一般来自几个方面。第一，产品质量问题。产品不好，用户当然要给差评。这是最根本的原因，产品质量不过关，再怎么管理评价也没用。

第二，描述不符。详情页和直播间夸大宣传，用户收到货发现不是那么回事，心理落差大，就会给差评。第三，物流问题。发货慢、物流慢、快递破损，都会导致差评。第四，服务问题。客服态度不好、售后不及时、推诿扯皮，也会收到差评。第五，用户预期过高。有时候不是产品不好，是用户期望值太高，收到货觉得没达到预期，也会给差评。找到差评的根源，从根源上解决，才是正道。

三、怎么预防差评？

差评管理的最高境界，是不让差评发生。怎么预防？第一，把好产品质量关。质量不好的产品不要卖，宁可不赚这个钱，也不要砸自己的招牌。第二，如实描述，不夸大宣传。是什么就是什么，不要吹得天花乱坠，用户预期越高，失望越大。

第三，提升物流速度。能早发就早发，选靠谱的快递，跟踪物流信息，有问题及时处理。第四，做好客服和售后。售前专业解答，售后快速处理，让用户买得放心。第五，主动跟进。用户收到货之后，可以主动问问使用体验，有问题及时解决，不要等用户来差评了才处理。很多时候，用户就是觉得没人管，才去给差评。你主动找他，问题解决了，他也就不会给了。杭州品融电商运营的店铺，差评率很低，就是因为预防工作做得好，把问题消灭在萌芽状态。

四、有了差评怎么处理？

差评来了也不用怕，正确处理就行。第一步，先看差评内容，搞清楚用户为什么不满意。是产品问题、物流问题还是服务问题？第二步，联系用户，真诚道歉，了解具体情况。态度一定要好，不要上来就辩解。第三步，给出解决方案。该退退，该换换，该补偿补偿，尽量让用户满意。

第四步，用户满意之后，可以礼貌地请用户修改评价。注意，是请，不是要求，更不是威胁。用户愿意改最好，不愿意改也不要勉强。第五步，如果确实是恶意差评、同行抹黑，可以走平台申诉渠道，提供证据，让平台处理。大部分差评，只要你态度好、解决到位，用户都是愿意改的。最怕的就是商家态度强硬，跟用户对着干，结果越来越糟。

五、怎么引导好评？

除了处理差评，还要主动引导好评。怎么引导？第一，产品和服务做好是基础。用户真的满意了，才会给好评。第二，随包裹放个小卡片。感谢卡或者售后卡，写几句暖心的话，引导用户有问题先联系客服，不要直接差评。注意，不要用返现之类的方式诱导好评，平台是不允许的。

第三，客服主动回访。用户签收之后，客服可以主动问一下使用感受，满意的话可以请用户给个好评。第四，直播间和短视频里引导。主播可以提醒收到货的用户，觉得好的话给个好评。好评多了，差评的影响就小了。评价管理是个长期的事，要持续做，不能等差评多了才着急。

写在最后

评价管理，说到底就是用户体验管理。用户体验好了，好评自然多；用户体验差了，差评自然多。不要总想投机取巧删差评、刷好评，那都是暂时的。真正的好办法，是把产品和服务做好，让用户真心实意地给你好评。把每一个用户服务好，评价自然不会差。